复盘一书中提到三个关键词:亲身经历、过去、学习，这三个词作为一种基本的方法理论，囊括了复盘的精髓，对此我深有体会。公司的售后服务系统已于今年三月份全面上线了，其整个项目的实施过程就可以用这三个关键词来概括。
对于“过去”这个关键词作用也在项目中体现的淋漓尽致，此次新售后系统是对原系统的替换。原系统功能比较完整，但原售后业务有很多的不足，如服务投诉跟踪难、服务及时率低、配件申请过程不能实时跟踪、大量单据长时间不闭环等等，这些不足不仅存在于系统层面，也存在于业务层面。我们在项目调研、蓝图规划过程中，基本上是围绕着分析和反思过去系统和业务上存在的不足，保留、优化过去好的方式方法，认真听取业务部门、服务机构、一线服务员人的想法和诉求。只有这样最终项目落地后才让使用的人感觉更友好、更符合实际的需求。
“学习”这个关键词在项目中也相当重要。在以前我们对项目选型过程更多的是注重选型的结果，对选型的过程并不太注重，但此次在售后服务系统项目选型过程中，我们对参与选型的各家供应商的产品做了充分的了解和比较，把许多亮点写进了我们的招标书中，成为项目最终去实现的一部分。但由于是新系统，所以没有一套相对完善的实现方案，比如我们自动派单功能、条码验证功能、一键报修、电子上岗证、在线考试等等，许多功能原来都没有。此时通过乙方公司的实施团队，学习他们过去项目中实施类似案例成功经验，最终转化成了符合我们企业实际的新功能、新亮点。
通过《复盘》一书的阅读，使我学会了在项目管理中如何更加有效的进行整合优化、降本增效、风险管控、提高团队综合智商、提高项目的整体经营核心力，从过去的经验教训中总结经验、梳理过程控制的不足，从而实现个人能力提升以及最终提升企业综合效益方法。
